“歡迎致電拱墅區(qū)祥符街道阮家橋社區(qū)，核酸檢測(cè)咨詢請(qǐng)按1，健康碼咨詢請(qǐng)按2，中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)報(bào)備請(qǐng)按3……”原來(lái)，這是阮家橋社區(qū)為做好常態(tài)化防疫工作專門定制的“防疫智能小精靈”，自五一節(jié)前上線后，幾天下來(lái)群眾反響不錯(cuò)。

每天的常態(tài)化核酸采樣點(diǎn)設(shè)在何處?從幾點(diǎn)開(kāi)始?這些常人“觸手可知”的問(wèn)題可難倒了不太會(huì)使用智能手機(jī)的老年人。“還是原來(lái)的號(hào)碼，只不過(guò)增設(shè)了語(yǔ)音提示，社區(qū)這個(gè)服務(wù)很貼心。”居民張大伯說(shuō)，“操作很簡(jiǎn)單，接通后按1，就知道采樣點(diǎn)在哪兒了。”

在沒(méi)有電話分流之前，想打通社區(qū)的防疫專線，并不容易。“電話實(shí)在太多了，忙的時(shí)候水都來(lái)不及喝一口。”阮家橋社區(qū)社工張春花說(shuō)，“說(shuō)實(shí)在的，哪怕我們社工連軸轉(zhuǎn)，仍然分身乏術(shù)，照應(yīng)不周全。”

尤其此前拱墅區(qū)處于疫情防控二級(jí)響應(yīng)，不少地方被劃定為“三區(qū)”，給居民生活帶來(lái)不便，也讓社區(qū)咨詢量激增。為了解決這個(gè)痛難點(diǎn)，該社區(qū)與電信相關(guān)部門合作，在原有固話基礎(chǔ)上開(kāi)通了自動(dòng)回復(fù)與轉(zhuǎn)接功能。“來(lái)電者只需根據(jù)語(yǔ)音提示操作，與防疫相關(guān)的常規(guī)問(wèn)題都能得到及時(shí)解決。”阮家橋社區(qū)黨委書(shū)記孫菁說(shuō)，“多一個(gè)環(huán)節(jié)，讓兩頭省力，居民訴求迅速解決，社工也只需要接聽(tīng)分流后的電話。”

很多選擇人工服務(wù)的居民，問(wèn)題大都圍繞著“變碼原因”。“不用硬擠熱線，根據(jù)語(yǔ)音提示選擇留言功能，清晰表述自己的變碼情況。我們弄清原因后會(huì)第一時(shí)間回電，讓雙方效率都能提升。”張春花說(shuō)。

五一節(jié)后，該社區(qū)的“防疫智能小精靈”將全面升級(jí)。“語(yǔ)音回復(fù)的相關(guān)信息，會(huì)增加短信回復(fù)，這樣就更易儲(chǔ)存，不會(huì)出錯(cuò);熱線分流范圍也將從防疫擴(kuò)展到社區(qū)日常工作，幫助一線工作人員減負(fù)增效”孫菁說(shuō)。(記者 項(xiàng)捷 拱墅微融圈 陳芬 韓蕾)

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