近日，《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》)正式出臺(tái)。

新規(guī)對(duì)1996年和1997年分別頒布的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》和《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則》進(jìn)行統(tǒng)籌修訂，進(jìn)一步規(guī)范了國(guó)內(nèi)、國(guó)際旅客運(yùn)輸秩序，保護(hù)旅客合法權(quán)益。

《規(guī)定》聚焦客票銷售、客票變更和退票、超售等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，規(guī)定了承運(yùn)人及航空銷售代理人訂票時(shí)的信息告知要求，明確了各情形下的客票退改簽原則和退款期限;對(duì)超售時(shí)的處置原則進(jìn)行了規(guī)范。

針對(duì)旅客乘機(jī)和行李運(yùn)輸環(huán)節(jié)，《規(guī)定》明確了機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)在服務(wù)設(shè)施設(shè)備、標(biāo)識(shí)指引等方面的義務(wù)和責(zé)任;要求承運(yùn)人和機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)針對(duì)旅客突發(fā)疾病等情形制定應(yīng)急處置預(yù)案，保護(hù)旅客生命健康。

同時(shí)，《規(guī)定》不再對(duì)行李尺寸和重量、免費(fèi)行李額、逾重行李費(fèi)等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，而是要求承運(yùn)人根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)自行制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)外公布。

同時(shí)，《規(guī)定》還對(duì)行李運(yùn)送和行李丟失損壞處置等提出了明確要求。

為更好保護(hù)旅客合法權(quán)益，《規(guī)定》進(jìn)一步暢通旅客維權(quán)渠道，強(qiáng)化了相關(guān)市場(chǎng)主體的投訴處理能力要求，嚴(yán)格了投訴處理流程和處理時(shí)限，健全了投訴反饋機(jī)制，加強(qiáng)了旅客投訴的閉環(huán)管理。